結局、サービス業が戦っているものの本質は、クレーマーの『無知の無知』なんだと思う。

クレーマーあるある

・サービスは提供されている物から選択するものであり、自身に都合の良いサービスを要求できるわけでは無い、ということ。

サービスを提供する側には顧客満足に応える努力とともに、全ての顧客に対して『公平なサービス』を提供しなければならない義務があるんです。その義務を遵守する為にルールを設けている。普通の人はそういうサービスの裏側にあるルールに対して想像を働かせるのに、クレーマーにあるのは自分の主観性のみ。当然、サービスを提供する側からみれば想像力の足りない人にしか見えません。

・クレームを言う、という行為のマイナス要素を考えない。

腹を立てても理性的に文句を言える人なんてそうはいません。っていうか、そういう人は見て取れるような腹の立て方をしません。声を荒げて文句を言う場合、大体お客様にも大なり小なり問題があります。

サービスを提供する側は平身低頭はしますが、そこは人間ですから、同時にお客様に対して『人としての値踏み』もします。内心では「これは人としてダメな部類」と認識するわけです。わかりやすく言うと『見下す』。表面的な謝罪と引き替えに、実際は見下されているのです。クレーマーはこういった人間の心理についても、やはり想像することができません。

「死ね」と思われるくらいなら安い方で、サービスを提供する側にも「おまえ本当にサービスを提供する側かよ！」と言いたくなるようなクレーマー同等の人間性の持ち主もいますから、そういった二人が邂逅すれば血を見る展開になる危険性だってあります。これもまたマイナス要素です。

サービス業に従事する者として、心底お客様に感謝する事もあります。でも声を荒げて文句を言う人間に心から謝罪の念を抱けるとしたら、その人は真性のマゾだと思います。